5 приёмов, которые помогут клиенту сформулировать чёткое ТЗ для сайта

Получить четкие требования к сайту от клиентов — возможно. Но сначала вам нужно перевести для них с помощью этих 5 стратегий исследовательского звонка!

Большинство конфликтов между клиентом и агентством проистекают из недопонимания, а не из-за проблем с бюджетом или сроками.

От «выше сгиба» до «брейкпоинта», «вьюпорта» до «кэша», «вспомогательного контента» до «героя» — клиентам сложно выразить свои потребности, потому что им не хватает словарного запаса, который мы используем для веба. Мы говорим на разных языках.

Решение: работать умнее. Используйте структурированные методики вместо открытых вопросов. Превращайте расплывчатые отзывы вроде «сделайте так, чтобы сверху на телефоне было ярко» в конкретные задачи.

«Как вы управляете простыми запросами на изменение? Вам нужно быть хорошим коммуникатором. Возможно, у вас есть этот навык, но есть ли он у ваших клиентов?»

Rocket.net – Руководство по коммуникации с клиентами, которым нужны «простые» изменения

Проблема: Тот пятничный послеобеденный звонок, который мы все получали

Клиент: «Я не знаю. Сверху. Вы правда можете сделать это ярким?»

Вы: «Выше сгиба? Какой элемент — заголовок, призыв к действию или герой-изображение?»

Клиент: «Просто… всему этому нужно больше энергии.»

Вы: «Что здесь означает «энергия»?»

Клиент: «Вы поймете, когда увидите. Можем ли мы получить обновление к понедельнику?»

Четыре правки, утро понедельника спустя: «О, это мило, но я просто хотел кнопку побольше — и оранжевую — как на Амазоне.»

Это шесть оплачиваемых часов, и ваша суббота ушла, потому что ваш клиент не знает, как попросить то, что он хочет, на сайте.

Они не тратят ваше время намеренно; они просто не говорят на «языке сайтов». Вы говорите о rem и UX-паттернах. Клиенты говорят о бизнес-целях и внутренних ощущениях.

Пришло время сократить этот разрыв. 

Почему клиенты не могут сказать вам, чего они хотят

Ваши клиенты — эксперты в своем бизнесе. Они знают своих клиентов, свой рынок и свой продукт вдоль и поперек.

Но сайты? Это ваш мир, не их.

Конфликты между клиентом и агентством ничем не отличаются от конфликтов внутри любой команды, работающей над проектом. Большинство из них проистекают из недопонимания. Почему? Потому что мы не определили наш жаргон. Исправьте это, прежде чем это станет проблемой, понимая точки зрения друг друга. И делайте это во время сбора требований.

Дело не в бюджете и не в сроках. Это просто два человека, которые не могут понять друг друга.

Проблема не в ваших клиентах. Возможно, проблема в процессе, который вы используете, чтобы выяснить, что им нужно.

Тревожные сигналы, что ваш процесс может быть сломан

Ваш клиент говорит:

• «Я пойму это, когда увижу»
• «Просто сделайте так, чтобы это выглядело хорошо.»
• «Делайте, как считаете нужным.»
• «Можем ли мы посмотреть несколько вариантов?»

Каждая фраза сигнализирует об отсутствии структуры в исследовании. Никогда не принимайте это как окончательный ввод.

Решение: Как сократить количество правок

Познакомьтесь с Алексеем. Как и многие агентства, фрилансеры и другие перегруженные разработчики, Алекс пережил бесконечные циклы правок. Затем они внедрили «исследование на основе ограничений».

Каждый запуск теперь включает:

1. Визуальная сортировка: Клиенты распределяют 20 сайтов по категориям «Подходит нашему бренду» / «Не подходит»
2. Принудительный приоритет: Каждый элемент сайта получает ранг — только 3 могут быть «Должны быть видны немедленно»
3. Сопоставление результатов: «Как будет выглядеть успех сайта через 6 месяцев?» (требуются метрики)

Результаты:

• Меньше правок
• Более быстрые сроки
• Удовлетворенность с обеих сторон улучшается

Почему это работает: Структурированный выбор создает ясность. Открытые вопросы создают путаницу.

Ваш ход: Сделайте этот процесс частью вашего следующего запуска.

Что еще вы можете сделать? Многое.

«Вы строите доверие и экономите деньги, упрощая коммуникацию с клиентом.»

Hosting.com – Прямой эфир: Скрытая стоимость плохой коммуникации с клиентом – и как ее исправить

Стратегия 1: Показывайте визуальные примеры вместо того, чтобы спрашивать, чего хотят клиенты

Перестаньте просить клиентов описать, чего они хотят. Показывайте примеры и просите их отреагировать.

Методика:

Перед запуском отправьте форму Google с 15-20 скриншотами сайтов из разных отраслей. Смешайте минималистичные и загруженные, темные и светлые, корпоративные и игривые.

Задайте три вопроса для каждого примера:

1. Подходит ли это вашему бренду? (Да/Нет/Возможно)
2. Что конкретно вам нравится или не нравится?
3. Хорошо ли отреагируют ваши клиенты? (шкала 1-5)

Почему это работает: Клиенты лучше реагируют на конкретные примеры, чем описывают абстракции. Вы просите их курировать, а не изобретать. Результат? Три правки вместо двенадцати.

Стратегия 2: Спрашивайте о бизнес-проблемах, а не о функциях

Вот где исследовательские звонки идут не так.

Вы спрашиваете: «Вам нужен блог?»
Они говорят: «Конечно, у всех есть блоги.»
Вы его строите. Они никогда его не используют. Четыре часа потрачены впустую.

Говорите о бизнес-проблемах, а не о функциях: «Как потенциальные клиенты узнают о вашей экспертизе перед покупкой?»

Пять вопросов, которые извлекают реальные требования:

1. Что сейчас не работает?
   Хороший ответ: «Наш сайт получает трафик, но никто не звонит» (проблема конверсии)
2. Что произойдет, если мы это не исправим?
   Хороший ответ: «Мы теряем сделки в пользу конкурентов» (приоритет обоснован)
3. Кому нужно делать что-то по-другому?
   Хороший ответ: «Покупателям нужно запрашивать расценки менее чем за 2 минуты» (UX формы критичен)
4. Как мы узнаем, что это сработало?
   Хороший ответ: «Запросы на расценки выросли на 30% за шесть месяцев» (измеримая цель)
5. Что происходит после этого действия?
   Хороший ответ: «Звонки от отдела продаж в течение 24 часов» (интеграция с CRM имеет значение)

Когда вы привязываете исследование к бизнес-результатам, клиенты описывают реальные проблемы вместо того, чтобы запрашивать случайные функции.

Стратегия 3: Помогите клиентам расставить приоритеты элементов сайта с помощью матрицы приоритетов

Большинство клиентов хотят, чтобы все было заметно. Логотип больше. Заголовок выделяется больше. Призыв к действию подчеркнут. Каждый продукт представлен. Все «выделяется» одновременно.

Это не работает. Слишком много героев портят историю. Вы получаете визуальный хаос, где ничто не выделяется.

Проведите это упражнение на запуске:

Перечислите каждый упомянутый ими элемент. Принудительно категоризируйте:

• Должны видеть немедленно (выше сгиба, макс. 2-3)
  Служит основной бизнес-цели
• Важно, но второстепенно (видно без прокрутки далеко, 3-5 пунктов)
  Строит доверие или предоставляет контекст
• Приятно иметь (ниже, несколько допустимо)
  Полезно, но не критично для конверсии
• В архив или удалить (не принадлежит здесь)

Когда клиенты позже попросят что-то подчеркнуть, ссылайтесь на матрицу: «Мы договорились, что отзывы – это «Приятно иметь». Если мы их подчеркнем, какой элемент из «Должны видеть» будет ослаблен?»

Стратегия 4: Используйте утверждение wireframe, чтобы предотвратить поздние переделки

Прежде чем приступать к визуальному дизайну, создайте низкодетализированные wireframe – серые блоки, без цветов или изображений. Только структура.

Представляйте с четкой формулировкой: «Это показывает, где все находится, и иерархию. Цвета появятся позже – мы сначала утверждаем основу.»

Получите письменное утверждение по:

• Все ли необходимое присутствует?
• Логичен ли порядок информации?
• Правильные ли элементы мы подчеркиваем?

Добавьте: «Изменения макета после этого момента влияют на сроки.» Факт: Обязательное утверждение сокращает количество правок.

Стратегия 5: Правило «Одно крупное изменение за раунд»

Неограниченное количество правок поощряет непродуманные отзывы.

Формулировка в договоре*

“Каждый этап включает два раунда правок. Незначительные изменения (текст до 50 слов, интервалы, вариации цвета) не ограничены. Крупные изменения (переструктурирование макета, добавление/удаление разделов, изменение иерархии) ограничены одним за раунд.”

Почему клиентам это нравится: Заставляет расставлять приоритеты. Вместо семи разрозненных запросов они определяют одно самое важное изменение.

Вы получаете сфокусированную обратную связь: “Самая большая проблема — отзывам нужно придать больше веса — это наш самый сильный продающий аргумент”. Это конкретно.

*Всегда согласовывайте формулировки договора с вашим корпоративным юристом. Мы не являемся вашими юридическими представителями и не играем их по телевизору.

Краткий итог для тех, кто присоединился позже

«Вашей обратной связи от клиента нужна СТРУКТУРА – Scope (Объем), Chemistry (Взаимопонимание), Ongoing (Постоянство), Process (Процесс) и Estimate (Смета)» Hosting.com: Уверенные консультации: оценивайте и закрывайте сделки со стратегией СТРУКТУРА.

Вы представляете работу. Клиент дает расплывчатый отзыв. Вы гадаете. Представляете правки. “Это не совсем то.” Повтор.

Как получать обратную связь быстрее?

Устанавливайте сроки в договорах: “Обратная связь требуется в течение 3 рабочих дней. После этого проекты приостанавливаются.” Напоминайте один раз, а затем действительно приостанавливайте работу.

Как бороться с постоянной сменой мнения?

Ведите видимый журнал изменений. Фиксируйте каждое изменение: дата, описание, влияние на сроки и бюджет. Когда клиенты спрашивают, почему все так долго, покажите им 23 изменения. А также взимайте плату за изменения, выходящие за рамки включенных правок.

Что делать, если клиент настаивает на плохом UX?

Покажите данные: “Призывы к действию ниже сгиба конвертируют на 27% хуже — вот исследование. Я могу это реализовать, но хочу, чтобы вы осознавали последствия. Может, протестируем A/B?” Зафиксируйте их решение по электронной почте и действуйте. 

Главный вывод: Не теряйтесь в переводе

Что нам следует делать иначе:

1. Усильте коммуникацию на старте. Два часа на этапе discovery экономят десять часов на правках. Тратьте 20% времени проекта на структурированный сбор информации.
2. Документируйте всё. “Как мы обсуждали на звонке” — ничего не значит. Отправляйте итоговые письма: “Вот что мы согласовали”. Получайте письменное подтверждение.
3. Предлагайте варианты, а не идеал. Показывайте 2-3 направления. Позволяйте клиентам выбирать. Быстрее, чем читать мысли.
4. Назначайте созвоны для обзора, а не просто кидайте ссылки. 30-минутный созвон на обзор > пять дней разрозненных отзывов.

Часть вашей работы — быть переводчиком. Вы переводите бизнес-задачи в веб-решения. Вы переводите «сделай покруче» в конкретные изменения.

Сдача в срок — это не вопрос наличия лучших клиентов. Это вопрос наличия лучших процессов для извлечения четких требований до начала разработки.

• Прекратите задавать открытые вопросы. Показывайте примеры и заставляйте делать выбор.
• Прекратите принимать расплывчатые отзывы. Просите дать конкретные уточнения.
• Прекратите предполагать, что клиенты понимают ваш жаргон. Объясняйте его явно.

Создайте структуру один раз. Используйте её вечно.

Чек-лист для вашего следующего запуска проекта с клиентом

До запуска:

• Отправьте опрос с визуальными примерами (15-20 примеров — дайте им время ознакомиться)
• Отправьте визуальный глоссарий с терминологией

Во время запуска:

• Задайте пять вопросов о бизнес-результатах
• Заполните матрицу приоритетов (заставьте сделать выбор, задокументируйте)
• Определите, что такое «крупные» и «незначительные» изменения

После запуска:

• Отправьте резюме с письменным изложением решений
• Получите письменное подтверждение («ответьте «approved»»)

До начала дизайна:

• Представьте wireframes для утверждения структуры
• Получите подпись о последствиях изменений макета

Во время правок:

• Назначайте созвоны для обзора (никогда не просто делитесь ссылками)
• Используйте шаблоны для обработки расплывчатых отзывов
• Обновляйте журнал изменений для корректировок объема
• Соблюдайте лимиты правок (иначе они бессмысленны)

Время, потраченное на уточнение требований заранее, а не на интерпретацию расплывчатых отзывов в бесконечных раундах, обеспечивает успех проектов. Количество правок снижается, прибыльность растет.

«Выделяться и блестяще проводить питчи (или работать в нише) — это не значит быть самым дешевым или самым громким. Это значит быть незабываемым по правильным причинам. Снаружи много шума.»

Rocket.net — Топ-8 способов выделить ваше WordPress-агентство

Быстрый и безопасный хостинг? Да, пожалуйста!